- Регистрация
- 01.04.20
- Сообщения
- 817
- Онлайн
- 36д 15ч 31м
- Сделки
- 1
- Нарушения
- 0 / 2
Что было раньше: мотив или поступок?
Не спешите с ответом.
В своей автобиографии Бенджамин Франклин рассказывает интересную историю. Когда он работал в законодательном органе Пенсильвании, у него был политический соперник.
«Услышав, что в его библиотеке имеется очень редкая книга, я послал записку», - пишет Франклин: «Не окажет ли он любезность, одолжив её мне на несколько дней? Политик прислал книгу немедленно. Примерно через неделю я вернул её с запиской, в которой горячо благодарил за услугу. Когда мы следующий раз встретились в Палате, он заговорил со мной, чего раньше никогда не делал, и притом весьма любезно. В дальнейшем он неизменно обнаруживал готовность помочь мне и в других делах. Вскоре мы стали большими друзьями, и наша дружба продолжалась до самой его смерти».
Из этой истории отец-основатель США выводит следующий принцип:
«Тот, кто оказал вам услугу, поможет снова с большей охотой, чем тот, кому вы сами сделали добро».
Эффект проверяли экспериментально. В 1969 Эккер и Лэнди пригласили студентов на конкурс, в котором можно выиграть деньги. После окончания, человек, проводивший исследование попросил треть победителей вернуть деньги, мол, для выплаты ему пришлось заплатить из своего кармана, а он испытывает нужду. Другую треть деньги попросил вернуть секретарь, сказав, что запас денег в отделе психологии очень мал. Последнюю треть участников не просили вернуть деньги. Затем у всех трёх групп поинтересовались, насколько им понравился человек, проводивший исследование. Второй группе он понравился меньше всего, а первой больше всего. Запрос на возврат денег через посредника уменьшил их симпатию, тогда как просьба напрямую увеличила.
Ещё Дейл Карнеги в своих «Принципах влияния» писал, что просьба – это тонкая форма лести. Человек, который вас не любил, думает: «Он просит меня о помощи, то есть признает мою значимость. Что ж, пусть знает, кто тут главный». Но затем возникает когнитивный диссонанс: «Я не люблю этого человека, но я ему помог. Так почему же?» Ему хочется избавиться от напряжения, вызванного противоречием. И мозг быстро находит решение: «Пожалуй, я неплохо к нему отношусь. Между нами были недоразумения в прошлом, но в целом он – неплохой парень».
Как видите, сначала вы совершаете поступок, а мозг задним числом генерирует мотив.
К сожалению, эффект Франклина работает и в обратную сторону. Если вы сделали хорошему человеку дурное, вы будете придумывать ему всяческие пороки, которые оправдают ваше подлое поведение. Так солдаты на войне лишают облик врага человечности, чтобы не испытывать стыда за убийство.
Эффект Франклина можно использовать в маркетинге для создания доверительной атмосферы с клиентом. Вместо того, чтобы предлагать помощь человеку, продавец может попросить его о помощи. Например, поделиться мнением, что ему нравится в продукте, а что клиент рекомендует улучшить. Эта чистая услуга, оставшаяся неоплаченной, может посадить зерно симпатии, которая повысит лояльность человека к бренду.
Не спешите с ответом.
В своей автобиографии Бенджамин Франклин рассказывает интересную историю. Когда он работал в законодательном органе Пенсильвании, у него был политический соперник.
«Услышав, что в его библиотеке имеется очень редкая книга, я послал записку», - пишет Франклин: «Не окажет ли он любезность, одолжив её мне на несколько дней? Политик прислал книгу немедленно. Примерно через неделю я вернул её с запиской, в которой горячо благодарил за услугу. Когда мы следующий раз встретились в Палате, он заговорил со мной, чего раньше никогда не делал, и притом весьма любезно. В дальнейшем он неизменно обнаруживал готовность помочь мне и в других делах. Вскоре мы стали большими друзьями, и наша дружба продолжалась до самой его смерти».
Из этой истории отец-основатель США выводит следующий принцип:
«Тот, кто оказал вам услугу, поможет снова с большей охотой, чем тот, кому вы сами сделали добро».
Эффект проверяли экспериментально. В 1969 Эккер и Лэнди пригласили студентов на конкурс, в котором можно выиграть деньги. После окончания, человек, проводивший исследование попросил треть победителей вернуть деньги, мол, для выплаты ему пришлось заплатить из своего кармана, а он испытывает нужду. Другую треть деньги попросил вернуть секретарь, сказав, что запас денег в отделе психологии очень мал. Последнюю треть участников не просили вернуть деньги. Затем у всех трёх групп поинтересовались, насколько им понравился человек, проводивший исследование. Второй группе он понравился меньше всего, а первой больше всего. Запрос на возврат денег через посредника уменьшил их симпатию, тогда как просьба напрямую увеличила.
Ещё Дейл Карнеги в своих «Принципах влияния» писал, что просьба – это тонкая форма лести. Человек, который вас не любил, думает: «Он просит меня о помощи, то есть признает мою значимость. Что ж, пусть знает, кто тут главный». Но затем возникает когнитивный диссонанс: «Я не люблю этого человека, но я ему помог. Так почему же?» Ему хочется избавиться от напряжения, вызванного противоречием. И мозг быстро находит решение: «Пожалуй, я неплохо к нему отношусь. Между нами были недоразумения в прошлом, но в целом он – неплохой парень».
Как видите, сначала вы совершаете поступок, а мозг задним числом генерирует мотив.
К сожалению, эффект Франклина работает и в обратную сторону. Если вы сделали хорошему человеку дурное, вы будете придумывать ему всяческие пороки, которые оправдают ваше подлое поведение. Так солдаты на войне лишают облик врага человечности, чтобы не испытывать стыда за убийство.
Эффект Франклина можно использовать в маркетинге для создания доверительной атмосферы с клиентом. Вместо того, чтобы предлагать помощь человеку, продавец может попросить его о помощи. Например, поделиться мнением, что ему нравится в продукте, а что клиент рекомендует улучшить. Эта чистая услуга, оставшаяся неоплаченной, может посадить зерно симпатии, которая повысит лояльность человека к бренду.
